پایان نامه تعیین رابطه بین هوش عاطفی بازاریابان و رضایت مشتری

پایان نامه تعیین رابطه بین هوش عاطفی بازاریابان و رضایت مشتری

فرمت فایل دانلودی: .doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 122
حجم فایل: 1990
قیمت: : 30000 تومان

بخشی از متن:
چکیده:
یک عامل بسیار مهم که در موفقیت کسب و کار سازمانها شناخته شده است، رضایت مشتری است. در این راستا عوامل زیادی با رضایت مشتری مرتبط است که یکی آز آنها هوش عاطفی می باشد.لذا در یک سازمان پرسنل بالاخص بازاریابان که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند بایستی از هوش عاطفی بالایی برخوردار باشند. هدف از پژوهش حاضرتعیین رابطه بین هوش عاطفی بازاریابان با رضایت مشتری در شرکت ایران خودرو است. در این پژوهش، روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، توصیفی و از نظر روش اجرای تحقیق، همبستگی است. جامعه آماری در این پژوهش را مشتریانی که از نمایندگی های فروش ایران خودرو، وسیله نقلیه خود را خریداری نموده اند، تشکیل می دهند. روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده است که به علت گستردگی جامعه آماری نمونه آماری خود را به صورت تصادفی از میان مشتریان نمایندگی های فروش ایران خودرو از شهر تهران و کرمانشاه انتخاب شده است. لذا حجم نمونه بوسیله جدول کرجسی- مرگان تعداد 368=n برآورد شد. ابزار تحقیق و روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش شامل 2 پرسشنامه محقق ساخته هوش عاطفی بازاریابان و رضایت مشتری است که روایی آن توسط اساتید راهنما و مشاور و چند تن از کارشناس مورد بررسی و نهایتا مورد تائید قرار گرفت. پایایی ابزار پرسشنامه توسط ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که برابر با 923%=α. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات  عبارت بودند از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی برای آزمون فرضیات و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که اکثریت مشتریان شرکت ارزیابی مطلوبی از هوش عاطفی بازاریابان داشته اند و در میان مولفه های هوش عاطفی͵ مولفه خودآگاهی در حد متوسط روبه بالا و دیگر مولفه ها در حد متوسط ارزیابی شده است. و اکثریت مشتریان از نحوه تعامل بازاریابان رضایت متوسطی داشته اند. یافته نهایی نشان داد که بین هوش عاطفی و چهار بعد آن رابطه معنی داری با رضایت مشتریان وجود داشت. و از بین ابعاد هوش عاطفی، مدیریت رابطه قویترین و خودآگاهی ضعیفترین رابطه را با رضایت مشتری  و دو بعد دیگر رابطه شان با رضایت مشتری در حد متوسط بوده است. در نتیجه با تغییرات در هوش عاطفی بازاریابان و بهبود مهارتهای ارتباطی بالاخص آگاهی بین فردی و همدلی و انعطاف پذیری بیشتر و تعاملات و ارتباطات غیر کلامی قوی تر و موثرتر می تواند منجر به رضایت بیشتر مشتریان از محصول و خدمات شرکت شده و همین امر باعث وفاداری هرچه بیشتر مشتریان به شرکت شده  و بالطبع فروش و سودآوری شرکت افزایش می یابد. یافته ها نشان داد که بالا رفتن هوش عاطفی در بازاریابان منجر به رضایت بیشتر مشتریان از شرکت و محصولات و خدمات می شود. بنابراین پیشنهاد می شود که آموزش و فراگیری هوش عاطفی و مهارتهای ارتباطی سرلوحه برنامه زندگی و کاری بازاریابان شرکت قرار گیرد.

فهرست مطالب:
چکیده
واژگان کلیدی
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه
1-2 بیان مساله
1-3 اهمیت و ضرورت
1-4 هدف کلی
1-4-1 اهداف فرعی
1-5 سوالات پژوهش
1-6 فرضیه های پژوهش
1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه
2-2 مبانی نظری و مدل ها و تئوریهای مطرح شده در رضایت مشتری
2-2-1 مفهوم رضایت مشتری
2-3 روش های ارزیابی و اندازه گیری رضایت مشتری 
2-3-1 مدل فورنل
2-3-2 روش MUSA 
2-3-3 بارومترهای رضایت مشتری
2-3-4 شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI)
2-3-5 شاخص رضایت مشتری اروپا  (ECSI)
2-4 هوش عاطفی
2- 5 مدل های هوش عاطفی
2-5-1 مدل هوش عاطفی بار-آن
2-5-2 مدل هوش عاطفی گلمن
2-5-3 مدل هوش عاطفی سالووی-مایر
2-5-4 مدل هوش عاطفی هیگز- دلویتز
2-6 پیشگامان هوش عاطفی
2-7 هوش عاطفی در محیط کار
2-5-5 مدل جردن، اشکاناسی، هارتل و هوپر
2-5-6 مدل گلمن، بویاتزیس و ری
2-8 هوش عاطفی و مفهوم شخصیت
2-9 مروری بر مطالعات انجام شده داخلی و خارجی
2-9-1 پیشنه پژوهش در ایران
2-9-2 پیشینه پژوهش در جهان
2-10 مولفه های مستخرجه از ادبیات پژوهش (چارچوب نظری)
2-11 مدل مفهومی
2-4 مدل مفهومی پژوهش
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه
3-2 نوع پژوهش
3-3 جامعه پژوهش
3-4 نمونه پژوهش
3-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه
3-6 روش گردآوری داده ها
3-7 ابزار گردآوری داده ها
پرسشنامه هوش عاطفی گلمن (2001)
پرسشنامه رضایت مشتری
3-8 روایی و پایایی ابزار
تفسیر
3-9 روش تجزیه و تحلیل داده ها
3-10 ملاحظات اخلاقی
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه
4-2 نتایج توصیفی تحقیق
بررسی مشخصات عمومی پاسخگویان
1- بررسی وضعیت سن پاسخگویان
2- بررسی نوع جنسیت پاسخگویان
3- وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات
4-3 بررسی شاخص های تحقیق
بررسی سنجش شاخص ارزیابی هوش عاطفی بازاریابان
بررسی گویه های سازنده شاخص ارزیابی هوش عاطفی بازاریابان
بررسی سنجش شاخص میزان رضایت از نحوه تعامل بازاریابان
بررسی گویه های سازنده شاخص میزان رضایت از نحوه تعامل بازاریابان
4-4 یافته های استنباطی
بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها
فرضیه اصلی
فرضیه فرعی یک
فرضیه فرعی دو
فرضیه فرعی سه
فرضیه فرعی چهار
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1 جمع بندی
5-2 بررسی یافته های پژوهش
5-2-1 بررسی یافته های اصلی پژوهش
5-2-2 بررسی یافته های زمینه ای پژوهش
5-3 بحث و تفسیر
5-4 نتیجه گیری
5-5 محدودیت های پژوهش
5-6 پیشنهاد براساس یافته های پژوهش
5-7 پیشنهاد برای پژوهش های بعدی
مراجع فارسی
مراجع انگلیسی
ضمائم و پیوست ها
پرسشنامه هوش عاطفی
پرسشنامه رضایت مشتری

کتاب مبانی مشتری مداری و فروش

کتاب مبانی مشتری مداری و فروش

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: pdf
تعداد صفحات: 76
حجم فایل: 547
قیمت: : 5000 تومان

بخشی از متن:

بخشی از پیشگفتار:

رشد و بقای هر شرکت، سازمان و فروشگاه در گرو ارائه خدمات و یا فروش محصولات آنست. بازار تجارت و کسب امروزی بسیار رقابتی تر از گذشته شده است هر روز شاهد رشد و شکل گیری فروشگاه ها و بازارهای جدید هستیم. این امر در کنار تنوع محصولات و وجود کالاهای فراوان علاوه بر ایجاد قدرت انتخاب بیشتر برای مشتریان، فروش را برای فروشندگان بسیار سخت تر کرده است .امروزه مشتریان با اندک بی توجهی از سوی فروشندگان دیگر از آنان خرید نخواهند کرد.حفظ ونگهداری مشتریان فعلی وجلب وجذب مشتریان جدید مستلزم انجام فرایندهاواتخاذ تدابیر خاصی است. مسئله مشتری مداری و توجه به مشتریان یکی از ضروریات امر فروش است . فروشندگان امروزی دیگر  به راحتی قادر نخواهند بود که با روش های سنتی و قدیمی و تنها با اتکا به تجربیات خود به فروش مناسب دست یابند . در این راستا لازم است ضمن بکارگیری از تجربیات موفق فروش ،علم و دانش فروش را نیز کسب کرده و با اصول علمی مشتری مداری  و فروش تا حد ممکن آشنا گردند. در این کتاب که هدف اصلی آن افزایش دانش فروش فروشندگان در حوزه های مختلف می باشد سعی شده است اصول علمی فروش و مشتری مداری به زبانی ساده و قابل فهم تشریح گردد. از آنجا که مخاطب اصلی این کتاب فروشندگان کالا و ارائه کنندگان خدمات در صنوف مختلف از قبیل مواد غذایی، پوشاک و کیف و کفش، لوازم خانگی، بهداشتی و آرایشی، خدمات فنی اتومبیل، بیمه، رستوران ها و غیره می باشند ، ساختار این کتاب به گونه ای طراحی شده است که ضمن توجه به غنای علمی مباحث و کاربردی بودن مطالب از کلی گویی و طولانی شدن مباحث پرهیز گردد تا خوانندگان دچار خستگی و دلزدگی نگردند و راغب به ادامه مطالعه کتاب باشند  فلذا طراحی فصول این کتاب   با عنایت به این نکات انجام گرفته است.

 در طول مطالعه این کتاب خوانندگان ضمن آشنایی با تاریخچه مختصری از بازار تجارت با اصول مشتری مداری و جلب رضایت مشتریان و تیپ های مختلف مشتریان آشنا شده و در ادامه با تکنیک های حرفه ای فروش نظیر دوست داشتن مشتریان، فنون برخورد اولیه با مشتریان، چگونگی معرفی کالا به مشتریان و ارائه خدماتی برتر و بهتر آشنا می گردند در انتهای هر فصل نیز نکات مهم هرفصل یادآوری گردیده اند. در بخش پایانی کتاب نیز آداب کسب و تجارت اسلامی به اختصار آورده شده است. انتظار می رود خوانندگان پس از مطالعه این کتاب و آشنایی با اصول دانش فروش و مشتری مداری و بکار بستن تکنیک های کاربردی معرفی شده در امر فروش به فروشندگان حرفه ای تبدیل شوند...

فهرست مطالب:
پیشگفتار
فصل اول : تاریخچه بازار وتجارت
تعریف بازار
تعریف تجارت
تاریخچه بازار و تجارت
بازار از دوران کهن تا دوره ی ماد
بازار از دوران ماد تا آغاز دوره ی اسلامی
بازار در دوران اسلامی
فصل دوم : سیر تکاملی فروش
دوران محصول
دورهی تبلیغات
دوران بازار
دوران مشتری
فصل سوم : ضرورت یادگیری علم فروش
فرصت های مطالعه
علم درکنار تجربه
ارتقا، دانش
نکات مهم فصل
فصل چهارم : رضایت مشتری
اهمیت رضایت مشتری
سطوح مختلف رضایت
نکات مهم فصل
فصل پنجم : اصول مشتری مداری
مقدمه ای برمشتری مداری
خواسته ها وانتظارات مشتریان
انواع مشتریان
نکات مهم فصل
فصل ششم :تیپ های مختلف مشتریان
انواع مشریان براساس رفتار آنان
تیپهای دیگر شخصیتی
چگونه با تمام نوع ها برخورد کنیم
نکات مهم فصل
فصل هفتم : دوست داشتن مشتریان وصداقت
مقدمه بحث
دوست داشتن مشتریان وافزایش رزق
دوست داشتن وارتباط آن با صداقت
تغییر نگرش
نکات مهم فصل
فصل هشتم : قدرت زبان وبیان
زبان ابزار ارتباطی
زبان ابزار اولیه فروش
خوب سخن گفتن وسخن خوب گفتن
نکات مهم فصل
فصل نهم : فنون برخورد اولیه بامشتریان
آمادگی قبل از ورود مشتریان
فنون برخورد با مشتری هنگام ورود
نکا ت مهم فصل
فصل دهم : معرفی کالا به مشتریان
داشتن اطلاعات کافی درباره کالا
نیاز شناسی مشتریان
پیشنهاد دادن کالا به مشتری
ویژگی محصول را به سودمندی آن ارتباط دهید
نکات مهم فصل
فصل یازدهم : گام های پایانی فروش
ایرادات مشتریان
قیمت کالا وتخفیف
پایان دادن فرایند فروش
نکات مهم فصل
فصل دوازدهم : ارائه خدمات برتر وبهتر
مقدمه
فروشگاه مواد غذایی
فروشگاه پوشاک وکیف وکفش
تعمیرات فنی و اتومبیل
بیمه های اتومبیل واشخاص
بنگاه داران اتومبیل واملاک
صاحبان رستوران ها
نکات مهم فصل
فصل سیزدهم  : آداب کسب وتجارت اسلامی
لزوم یادگیری احکام تجارت وکسب
دعای ورود به بازار
پس گرفتن کالای فروخته شده
پرهیز از کسب حرام
پرهیز ازسوگند خوردن
رعایت انصاف
منابع

پایان نامه نقش هوش فرهنگی کارکنان بانک تجارت بر جذب مشتریان

پایان نامه نقش هوش فرهنگی کارکنان بانک تجارت بر جذب مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .rar
فرمت فایل اصلی: docx
تعداد صفحات: 133
حجم فایل: 688
قیمت: : 10000 تومان

بخشی از متن:

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، نقش هوش فرهنگی کارکنان بانک تجارت بر جذب مشتریان (مطالعه موردی خراسان رضوی)

چکیده:
دنیای کنونی همراه با تغییرات پرشتاب به سمت آینده در حرکت است و سازمان‌هایی در این دنیا می‌توانند به بقای خود ادامه ‌دهند که با تکنولوژی روز شانه به شانه با سایر رقبا در حرکت هستند. امروزه اکثـر سازمان‌ها هوش فرهنگی را مزیتی رقابتی و قابلیت استراتژیک می‌دانند. سازمان‌ها و مدیرانی که ارزش استراتژیک هوش فرهنگی را درک می‌کنند می‌توانند از تفاوت‌ها و تنوع فرهنگی، برای ایجاد مزیت رقابتی و برتری در بازار امروز استفاده کنند. هوش فرهنگی اگر چه در بیشتر مطالعاتی که تا کنون صورت گرفته متوجه نحوه تعامل با فرهنگ‌های ملی بیگانه بوده است، اما قابلیت تعمیم به خرده فرهنگ‌های نژادی، قومی و درون فرهنگ ملی را نیز دارد، از این رو در تعاملات محلی نیز، می‌توان از آن بهره گرفت. از طرف دیگر، در عصر حاضر که مفاهیم ارتباطات، رقابت، مشتری گرایی و.... با هم پیوند خورده است، هوش فرهنگی به عنوان عنصری از آمیخته جذب مشتری، نقش محوری در حفظ و بقاء سازمان‌ها، با شناساندن و معرفی محصولات ایفا می‌کند. با توجه به اهمیت این موضوع در این پژوهش سعی بر آن است تا به بررسی تأثیر هوش فرهنگی در شناسایی و جذب مشتریان جدید بانک تجارت استان خراسان رضوی پرداخته شود.

فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
1-2 بیان مساله
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
1-4 اهداف تحقیق
1-4-1 اهداف اصلی تحقیق
1-4-2 اهداف فرعی تحقیق
1-5 سئوالات تحقیق
1-5-1 سئوال اصلی تحقیق
1-5-2 سئوالات فرعی تحقیق
1-6 فرضیات تحقیق  
1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق
1-6-2 فرضیات فرعی
1-7 چارچوب نظری تحقیق 
1-8 روش تحقیق
1-9 ابزار گردآوری اطلاعات
1-10 قلمروی تحقیق
1-10-1 قلمروی مکانی تحقیق
 1-10-2 قلمروی زمانی تحقیق
1-10-3 قلمروی موضوعی تحقیق
1-11 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
1-12 تعریف واژگان تخصصی
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه
بخش اول: هـوش فرهـنگی
2-1-1 هوش فرهنگی
2-1-2 فرهنگ
2-1-3 تنوع فرهنگی
2-1-4 اجزای هوش فرهنگی
2-1-5 هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی
2-1-6 چهار عامل مهم در سنجش هوش فرهنگی
2-1-7 انواع شخصیتها در هوش فرهنگی
2-1-8 مدیران جهانی
2-1-9 تقویت هوش فرهنگی
2-1-10 مبانی نظری
2-1-10-1 نظریه هوش فرهنگی ون داین
2-1-10-2 نظر ارلی و انگ
2-1-10-3 نظر توماس و اینکسون
بخش دوم: جـذب و حفـظ مشـتری
2-2-1 مشتری
2-2-1-1 تصمیم گیری و انتخاب
2-2-1-2 ارزش مشتری
2-2-1-3 وفاداری مشتری
2-2-2 تاریخچه مشتری مداری
2-2-3 تاریخچه وفاداری
2-2-4 تعریف وفاداری مشتری
2-2-5 رضایت مشتری
2-2-6 فلسفه توجه به رضایت مشتری
2-2-7 شاخص‌های رضایت مشتری
2-2-8 مدل‌های تبیینی شاخص رضایت مشتری
2-3 پیشینه پژوهش
2-3-1 پیشینه داخلی
2-3-2 پیشینه خارجی
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه
3-2 روش تحقیق
3-3 رویکرد  تحقیق
3-4 سئوالات تحقیق
3-5 فرضیه‌های تحقیق
3-6 قلمرو تحقیق
3-6-1 قلمرو موضوعی تحقیق
3-6-2 قلمرو زمانی تحقیق
3-6-3 قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)
3-7 جامعه آماری
3-8 حجم نمونه
3-9 روش نمونه گیری
3-10 روش گرد آوری داده‌ها
3-10-1 مصاحبه
3-10-2 مشاهده
3-10-3 بررسی مدارک و اسناد (مراجعه به کتابخانه)
3-10-4 پرسشنامه
3-11 ابزار اندازه گیری
3-11-1 پرسشنامه هوش فرهنگی
3-11-2 پرسشنامه جذب و حفظ مشتری
3-12 روایی تحقیق
3-13 پایایی تحقیق
3-13-1 پایایی متغیرها در این تحقیق
3-14 روش تحلیل داده‌ها
3-14-1 آمار توصیفی
3-14-2 آمار استنباطی
3-15 نرم ‌‌افزارهای‌ مورد استفاده‌ در پردازش داده‌ها
3-16 متغیرهای تحقیق
3-16-1 متغیر مستقل
3-16-2 متغیر وابسته
3-17 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1 مقدمه
4-2 مشخصات جمعیت شناختی پاسخگویان (آمار توصیفی)
4-2-1 جنسیت
4-2-2 سن
4-2-3 میزان تحصیلات پاسخگویان
4-2-4 نوع منزل مسکونی پاسخگویان
4-2-5 میزان درآمد پاسخگویان
4-2-6 وضعیت تاهل پاسخگویان
4-3 بررسی شاخص‌های مولفه‌های هوش فرهنگی
4-3-1 ارزیابی شاخص‌های بعد فراشناختی هوش فرهنگی
4-3-1-1 متغیر بعد فراشناختی هوش فرهنگی
4-3-2 ارزیابی شاخص‌های بعد شناختی(دانشی) هوش فرهنگی
4-3-2-1 متغیر بعد شناختی هوش فرهنگی
4-3-3 ارزیابی شاخص‌های بعد انگیزشی هوش فرهنگی
4-3-3-1 متغیر بعد انگیزشی هوش فرهنگی
4-3-4 ارزیابی شاخص‌های بعد رفتاری هوش فرهنگی
4-3-4-1 متغیر بعد رفتاری هوش فرهنگی
4-3-5 متغیر هوش فرهنگی
4-3-6 ارزیابی شاخص‌های جذب مشتری
4-3-6-1 متغیر جذب مشتری
4-4 بررسی ‌تجربی بررسی تأثیر هوش فرهنگی در جذب مشتری بانک تجارت استان خراسان رضوی
4-4-1 آمار استنباطی مرتبط با هوش فرهنگی و جذب مشتری
4-4-2 آمار استنباطی مرتبط با بعد فراشناختی هوش فرهنگی و جذب مشتری
4-4-3 آمار استنباطی مرتبط با بعد شناختی هوش فرهنگی و جذب مشتری
4-4-4 آمار استنباطی مرتبط با بعد انگیزشی هوش فرهنگی و جذب مشتری
4-4-5 آمار استنباطی مرتبط با بعد رفتاری هوش فرهنگی و جذب مشتری
4-6 تعیین میزان تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته به کمک رگرسیون چند متغیره
فصل پنجم: نتیجه گیری
5-1 مقدمه
5-2 مشخصات جمعیت شناختی پاسخگویان (آمار توصیفی)
5-3 بررسی تجربی تأثیر هوش فرهنگی درجذب مشتری بانک تجارت خراسان رضوی
5-4 نتیجه گیری
5-5 محدودیت‌های تحقیق
5-6 پیشنهادات تحقیق
5-7 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
منابع فارسی
منابع لاتین
ضمائم   
فهرست جداول
فهرست اشکال
فهرست نمودارها
پرسشنامه